Sei sicura/o che il tuo brand stia dicendo quello che intende dire? O che stia dicendo quello che ha bisogno di dire? Perché il linguaggio è così importante? Quello che diciamo influenza enormemente il modo in cui le persone si sentono riguardo a noi. Ecco perché.
La direzione linguistica è l’elemento chiave per guidare una corretta emotional response
Pensiamo, per esempio, a Netflix. Come si sentono le persone quando pensano a Netflix? O ad Apple? O a Facebook? Quando riflettono su Netflix, probabilmente percepiscono un ambiente sicuro, dove tutto è fatto per il loro tranquillo intrattenimento. È come essere in una stanza rilassante, in un ambiente amichevole. Non stiamo parlando del fatto che Netflix sia, a tutti gli effetti, una società di intrattenimento. Stiamo parlando del fatto che, quando decidi di entrare in Netflix (ovvero sottoscrivere un abbonamento), sai esattamente cosa ti sarà richiesto: siediti e guarda. Non ti chiederanno altri soldi lungo il viaggio. Puoi cercare, vedere, interrompere, riprodurre. Amazon Prime Video, invece, propone opzioni aggiuntive “noleggia o acquista” (anche se il canone di abbonamento base è inferiore). Questo significa che, quando accedi al tuo account Prime, le variabili sono molteplici: potresti anche incorrere nella (sempre) dolorosa esperienza dello spendere (altri) soldi. L'esperienza utente di Netflix si basa sul comfort, e si configura come un sistema chiuso (Steve Jobs li avrebbe senz’altro elogiati).
E ora, un po' di SEO: copywriting, brand consultancy, strategy. E anche: equity mapping, positioning, visual identity design, ricerca qualitativa.
Grazie ragazze/i, apprezziamo davvero il vostro supporto mentre cerchiamo di posizionare il nostro sito web appena nato.
Tornando a noi (so cosa state pensando: “Stai minando l'esperienza utente del tuo articolo!” In effetti è vero. Ma parlo continuamente con il lettore, facendolo sentire parte attiva, spiegandogli sempre cosa sta succedendo. Suscitando anche qualche risata. Vi sto rendendo, tutti voi utenti, parte attiva di questo articolo. Perché siete e sarete parte attiva del successo di Remida).
Ehm sì, quindi, tornando a noi: come si sentono le persone quando pensano o acquistano Apple? Si sentono in contatto con una storia incredibile. Sentono di essere architetti del futuro (ricordate i grandiosi spot “Think Different”?). Sentono l’aura del genio fondatore su se stessi (ed è per questo che anche ora che Steve è dolorosamente scomparso e che i prodotti Apple sono molto lontani da quello che erano una volta, le loro quote di mercato tuttavia esitano a diminuire).
Cosa provano le persone quando pensano a Microsoft? Nulla. È un prodotto funzionale, non un brand. E probabilmente, i pochissimi utenti che percepiscono Microsoft davvero come un brand, hanno un'opinione non così positiva su “questa cosa piena di bug”.
Come si sentono le persone riguardo a Facebook? Sentimenti contrastanti: "sì, una volta era bello, ma non sono più sicura/o di potermi fidare"... "Sono assolutamente sicura/o di non potermi fidare"... "Utile per trovare ragazzi/e con cui uscire nel 2012 ma ora è un po' inutile"... E così via. Ecco perché il caro Mark ha provato a cambiarne il nome, ma onestamente non credo che sia un tentativo destinato al successo. (Mark, se stai leggendo questo articolo, scrivimi pure una mail a lisa@remidastudio.com, sarà un apprezzatissimo buongiorno).
Abbiamo parlato ampiamente di user experience, vero, ma per quanto riguarda il linguaggio?
Naturalmente, il linguaggio che usi, il tuo tone of voice e il tuo stile di copywriting sono le forme di comunicazione più dirette tra te e i tuoi clienti. Tutto ciò che fai, i servizi che proponi, le immagini che scegli, letteralmente tutto si basa su come fai sentire i tuoi clienti. Ma niente, niente ha un impatto maggiore della manifestazione verbale diretta verso di loro. Pensa alle pagine web di presentazione dell'iPhone: parlano solo di te e di cosa puoi fare con quel "telefono". Oppure pensa all’ultima fattura di utenza telefonica: nel primo caso ti senti un pioniere che si è appena impossessato dell'arma più potente della terra. Nel secondo invece ti senti solo una "vache à lait", qualcuno che esiste solo per “pagare”. Pensa a un meeting: quello che indossi e come ti muovi avrà sicuramente un impatto, ma niente sarà tanto impattante quanto quello che hai da dire. È così semplice che sembra banale. E ancora, pensa al sito web della tua azienda: oserai “tutoyer” il cliente? O dirai "l'azienda fa questo e quello"? Usi “noi” mentre ne parli? Dirai "grazie" o farai domande? Come apri una mail? E come la chiudi?
Qui è dove tutto diventa difficile. È qui che una direzione linguistica torna utile. Per mappare, guidare e liberare il potenziale in tutte le manifestazioni del tuo brand.
